創新客戶體驗助零售業轉型（湛家揚博士）
最近我參加了香港經濟峰會，與行政長官分享最近有關香港經濟的振奮消息。特區政府已獲中央政府支持，允許深圳居民以多次往返簽證更頻繁地訪問香港。雖然這將增加來自深圳的遊客數量和頻次，但可能仍然不足。
在這些創新商業模式中，客戶體驗依然至關重要。不幸的是，香港的零售商往往未能達到預期。即使是大型連鎖店，如咖啡店也令人失望。我在香港機場和高鐵站的品牌咖啡店，曾有糟糕的經歷。這些地方擠滿遊客，但令人沮喪的是員工似乎只關注操作和銷售，而不是與客戶互動。相信我不是唯一生氣的顧客。
創新和科技是改變遊戲規則的關鍵。傳統零售和連鎖店商業模式已不再足夠。真正的創新者引領着變革。他們可能不總是成功，但堅守過時的零售模式肯定會導致失敗。這就像開着出租車希望找到乘客，或是在樹下等待兔子，這些方法太過被動，依賴運氣。以下是3個本地案例，供必要的改變參考。
一、卓悅集團：實體店曾是傳統零售商的競爭優勢。為適應數碼時代，許多零售商建立自己的電子商店。卓悅控股（00653）走了一條不同的路：關閉所有實體店，強化電子商店，並在內地主要地鐵站設立自動售貨機。這使大陸居民藉更低的稅收購買跨境商品，毋須前往香港或等待電商配送。
二、Buyandship：許多初創涉足電子商務，以亞馬遜領先業界。然而，Buyandship優先解決客戶的痛點。客戶希望以最低成本購買心儀產品，尤其是來自西方的產品。傳統電子商務主要銷售本地產品，依賴客戶搜索商品，並經常對國際訂單收取高昂的運費。Buyandship使用先進的人工智能，幫助客戶找到最低價格的心儀產品並管理物流。他們還創建了客戶交流的社區，從這些互動識別趨勢和需求。
三、吉野家：客戶體驗是首要任務，除了使用設計思維來實現無縫的客戶旅程，以及在本地門店培養創業精神外，吉野家還採用視覺分析以監測客戶行動。他們根據數據分析翻新門店布局，增強客戶的便利性和滿意度，還授權分店經理使用數據管理門店，並與同僚和上級交流有關門店和業務的情況。
即使是最大的零售商，明天也可能無法生存。必須有策略願景去實施變革，並且要有勇氣做出艱難的決定，走出舒適區。創新和以客戶為中心的策略，是零售業的未來方向，讓我們擁抱變革、領導轉型！
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