零售吹淡風 網購出生天

Gift Something選擇走獨家路線，只此一家，保證在全香港都不會找到同樣產品。

今年來本地零售業大吹淡風，首富李嘉誠日前更形容「經濟20年最差，較沙士時更差」。儘管零售市道愈見艱難，網購卻是逆市奇葩。根據去年底一個有關香港電子商務消費者的調查顯示，94%受訪者有進行網上購物的習慣，其中較明顯的趨勢是流動電商愈趨普遍，近八成人會使用流動裝置瀏覽網店；58%人更在流動裝置上直接購買，按年上升23%； 更有三成人表明未來半年將增加用手機網購，可見整體電子商務的發展持續向好。

單靠價格競爭難持久

網購愈來愈受消費者青睞，便利是主因，只需在手機隨意一滑，全世界各式各樣的東西都可看得到、買得到，更可直接送到府上。龐大商機令近年網購新創企業如雨後春筍般湧現。

團購模式在數年前興起，並曾盛極一時，但熱潮來得快亦退得快，這從在美國上市的團購一哥Groupon股價走勢可見一斑，股價自2011年上市至今暴挫逾八成。

身兼團購網站Gobuya董事總經理及T恤設計應用程式Snaptee行政總裁的項偉倫指出：「當初大家都聚焦於團購，其實是那段時間的一股市場潮流，網購從以前到現在的本質仍然是一樣。」他認為，若要在網購市場站得住腳，「線上線下同樣重要，現時做網站的門檻已經降低，大家要競爭的地方反而在採購、顧客服務，以至切實執行整個網購流程令消費者感到滿意。」

「顧客為什麼要選擇你的網店？」這是禮品網店Gift Something創辦人鍾震東（Justin）認為做網購的最關鍵問題之一，單靠價格競爭「鬥平」根本不可能持續，故他選擇走一條獨家路線，「我們所賣的禮品均是自行採購或是生意夥伴專門供應的，定位在高端市場，而且只此一家，保證在全香港都不會找到同樣產品。」Justin自小在外國長大，他直言，香港購物選擇其實相當有限，「香港的確是很方便，但亦不是所有東西都買得到，例如現時很多商場內的零售品牌都是一式 一樣，若能為消費者提供更多選擇，就有商機。」

Gift Something現時在香港設有兩個分別專賣禮品籃類及花類禮品的網店；另外，亦將於7月開展一個綜合類禮品網店，新增銷售一些優質生活體驗如水療禮券等，亦會一如以往在熱門節日推出特別推廣計劃，「情人節時很多男士都想親自送花給女友，但又怕拿着花坐地鐵會感尷尬，我們就相應推出『買花送叫車服務』推廣計劃，讓男士乘坐專車直達女友家。」這個既便捷又體面的禮品服務相當貼心，成功大收宣傳之效。

優質服務提高翻單率

至於物流方面，這個被很多網購營運者形容為「很難做好」的環節，Justin坦言，花了很多時間嘗試及碰壁，逐步調整及改善當中問題，「運送花類禮品有很高的要求，公司現時自行處理物流，會向司機提供專門訓練，使其學會如何妥善處理。假若在運送上有稍微延誤，我們將預先通知顧客，讓對方掌握實際情況，不會藉詞推卸責任。」

為了創造更佳的購物體驗，他們在處理花類禮品投訴時，會採取所謂「不問因由（no question asked）」策略，即時補送全新的禮品，期望以優質服務提升顧客忠誠度，這亦反映在其極高的翻單率，「做網購要賺錢，顧客獲取成本（customer acquisition cost）一定要低。」

在所謂「零售寒冬」之際，Justin透露，Gift Something的生意額不跌反升，「去年聖誕檔期本來只希望能保有持平的業績，豈料最終營業額竟錄得按年大升70%，2015年全年計則有八成增長。」

撰文：陳天偉

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