求求訂戶 不要離開（嚴啟明）
Groupon的取消訂閱頁面（左），當得悉有訂戶取消訂閱電郵後，上司就用水撥向Derrick（右）。 （YouTube截圖）
每當收到取消訂閱通知，最傷透心的，莫過於在每封電郵背後默默耕耘的營銷人員。昔日熱心的訂戶，從此與品牌成「陌路人」。此等關鍵時刻，營銷業者總是「無力挽回」。到底我們應該如何與訂戶「和平分手」，甚至令訂戶回心轉意？今期筆者想介紹一些頗具創意的「分手方式」，藉此重拾訂戶對品牌的興趣。
當訂戶進入團購網站Groupon的取消訂閱頁面時，會看到一段短片，顯示一名員工坐在Groupon的辦公室中。影片介紹稱該員工名為Derrick，他正是負責Groupon營銷電郵的工作人員。在影片位置下，有一個按鈕寫道「懲罰Derrick」。訂戶按下按鈕後，影片隨即播放。Derrick本來如常在電腦前工作，然而，另一個看似Derrick上司員工正走向他。得悉有訂戶取消訂閱電郵後，上司就用水撥向Derrick。
訂戶走了 職員受罪
可憐的Derrick頓時倒地，而頁面亦顯示，「我們希望你會開心。想為Derrick補償嗎？」的字句，下則有一個「重新訂閱（resubscribe）吧」的行動按鈕（call to action），讓Derrick「獲救」。以上搞笑的內容，加上Derrick精湛的演技，教人如何拒絕重新訂閱的請求！
面對同樣情況，知名營銷企業HubSpot同樣在取消訂閱頁面上載短片。影片主角為HubSpot營銷專家Dan Sally，他神情無比沮喪，苦苦哀求訂戶不要取消訂閱。
「我們還是好朋友吧」
「完了，一切都完了」、「還記起我們一起參與過的網上研討會嗎」、「我可以為你改變的」……整段內容猶如一段為情侶而寫的悔過自白書。影片尾聲，Sally更七情上面地以「我們還是好朋友吧？」作結，期望挽救這段頻臨破裂的「關係」。你願意接受Dan令人心碎的請求嗎？
除此以外，取消訂閱與重新訂閱之間亦可以有不同選擇。不少取消訂閱的情況，其實只是訂戶不想「約會」次數過於頻繁而已。尤其每逢節慶，相信各位讀者都曾被訂閱郵件「轟炸」電子郵箱，造成極大滋擾。暢銷蠟燭品牌Yankee Candle就提供延遲訂閱郵件的設定，訂戶可以選擇於節慶後才接收郵件，讓他們有「喘一口氣」的機會，真正享受節慶假期。
訂閱停一停 客戶唞一唞
電郵管理品牌Email Monks就更為「通情達理」，他們精心設計取消訂閱頁面，除了「取消訂閱」及「重新訂閱」的選項外，更讓訂戶修改包括接收訂閱頻率和訂閱內容類型等設定。例如，訂戶過往會每個星期從品牌主接收3篇以文字為主的市場報告，現在可經Email Monks改為每周只收一份總結市場報告的簡短訊息圖。可調整的訂閱設定，大為增加品牌與訂戶互動的彈性。
當然，取消訂閱並非訂戶專利，品牌也有「分手」的權利！HubSpot旗下的電郵管理品牌SideKick會追蹤訂戶有否閱讀訂閱郵件。若訂戶閱讀率極低，SideKick就會先發制人，向他們發出取消訂閱的通知函，電郵內容「責怪」訂戶長期忽略郵件，嚴重傷害了品牌的感情，因此要主動取消訂戶的訂閱服務。
先發制人 主動分手
可是，所謂「每事留一線，日後好相見」，電郵中亦有一個「重新訂閱」的行動按鈕，讓訂戶回心轉意，重投品牌懷抱，一場「打情罵俏」就此大團圓結局。主動取消訂閱的動作能夠引起訂戶討厭被忽略的共鳴。若訂戶能夠選擇繼續訂閱，更能加強他們日後對訂閱郵件的關注。
面對訂戶取消訂閱，營銷人員往往處於被動角色。其實，我們應該將取消訂閱的環節視作使用者體驗的一部分，讓訂戶感受品牌對他們的關心和熱誠。綜合以上例子，生動幽默的內容和多元化的訂閱設定選項組合為成功的關鍵。人性化訂閱電郵服務，加上營銷業者的無限創意，定能打動訂戶「芳心」，重新愛上品牌！
HubSpot營銷專家Dan Sally苦苦哀求訂戶不要離開。（YouTube截圖）
SideKick先發制人，主動取消訂戶的訂閱服務。（s3.amazonaws.com圖片）
網誌：www.kmyim.com（歡迎登錄）
更多嚴啟明文章：
支持EJ Tech
如欲投稿、報料，發布新聞稿或採訪通知，按這裏聯絡我們。
