金融科技已開始滲透香港市場，無論前線、後勤以至客戶，均有機會接觸到並因而受惠，其中特別注重人際關係及溝通的保險業亦開始見成效。AXA安盛首席市務及客戶總監兼首席企業責任總監黃瑞雯表示，安盛多年來投入資金發展科技及應用技術，單計今年投資額，按年增加3倍至2億元；對比2017年12月，AXA科技發展團隊員工更增加了80%。
由於保險屬專門行業，故程式設計大多由內部研發，黃瑞雯強調，雖然已初見成效，但未來仍會持續投資，「最重要是不會盲目追趕科技步伐，而是尋找真正方便到各方的應用」。
減省代理人盲目營銷時間
善用科技的效果可反映於各個層面上，並要真正針對過往保險銷售痛點。如用戶方面，黃瑞雯指出，往年不時收到客戶透過熱線查詢門診保險何時才獲得賠償，「有見年輕人熟悉智能手機，而普遍香港人忙得難以抽空管理保單」，故AXA約兩年前推出手機應用程式，讓港人在朝九晚五辦公以外的時間亦可自行管理保單，甚至以手機索償，過往簡單險種索償時間要10多日才完成，現時加快到5日已可收到賠償。手機應用程式於今年已有10多萬用戶，佔AXA香港過百萬客戶總數逾一成。
至於前線銷售方面，AXA亦運用大數據及人工智能（AI），協助從業員提高銷售效率，黃瑞雯稱，由於AXA在香港有龐大市佔率，數據應用更有效，在推出新產品時可分析到現有客戶需求，減省代理人盲目營銷的時間，而人工智能應用近乎為代理人提供銷售重點，讓員工可邊做邊學銷售技巧。
更有趣的是，AXA會運用數據為員工與客人做配對，黃瑞雯透露，可安排員工與收入、背景甚至住宅區域相近的客戶聯絡，讓雙方更易打開話匣子，一方面讓員工更易完成銷售，同時亦可讓客戶找到更適合的AXA代理人。
後勤亦有得着，安盛代理人銷售保單時，投保、 核保、出單以至驗證均為一站式服務，整個過程由過往平均需時3日，加快到10至20分鐘已可完成。黃瑞雯亦提到，AXA有聊天機械人（Chatbot），不單可解答客戶問題，人工智能的學習能力更可令機械人了解客戶需求，反向地向客戶提出建議。
產品價格公道消費者受惠
香港人精打細算，卻未必願花費心力比較產品性質，惟科技的運用，實際上亦可推動產品價格變得更公道，黃瑞雯形容，公司利用龐大數據分析，可展示何種產品價格需要調整，並把調整範圍細分（segmented），只加有需要調整的保費，風險偏低的可維持價格不變，最終受惠的是消費者。
採訪、撰文：董曉沂
