對話營銷助中小企轉型 (WATI 何思穎)

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

新冠疫情爆發，加速中小企數碼轉型，即時通訊軟件更取代電郵，成為企業與客戶溝通的主要渠道。今次請來Clare.AI及WATI聯合創始人何思穎，講解如何利用互動工具，透過單一WhatsApp號碼，向客人發送個人化訊息。

主持：（陳）陳施敏　《信報》科技記者

嘉賓：（何）何思穎　Clare.AI及WATI聯合創始人

陳：近年以社交媒體的對話式營銷急速發展，相比電話等傳統溝通渠道，該營銷方式有何優勢？

何：自蘋果公司更新iOS 14.5版本作業系統加入反廣告追蹤功能後，商家難以投放度身訂造的廣告內容；消費者現時也普遍不願意接電話，電話營銷變得困難；還有電郵營銷泛濫，導致開啟率（Open Rate）低，促使商家開始發掘其他營銷渠道。比起郵寄、電郵、網上廣告等，對話式營銷更加精準，以WhatsApp為例，其訊息傳遞率及開啟率高達95%。公司曾以WhatsApp提醒客戶做演示，與不使用這渠道相比，出席率可以相差50%。

容易操作毋須編程做賣點

陳：Clare.AI原本主打AI（人工智能）聊天機械人，為何於兩年前推出WhatsApp客戶互動工具WATI？比同類產品有何競爭優勢？

何：公司兩年前主要服務企業級客戶，包括保險公司、電商等。中小企是一個快速增長的市場，疫下亦有更多人選擇創業；同時，在疫情持續下，電商、教育相關範疇的中小企正急速發展。

WhatsApp是全球性通訊工具，現約有20億活躍用戶遍布世界各地。有見中小企有類似需求，而且所需功能相對簡單，故專門開發一款簡化版的聊天機械人產品WATI，提供WhatsApp團隊收件箱、群發個人化訊息、自動回答等功能。

相比其他WhatsApp Business API供應商，WATI主打中小企，設定及操作相對簡單，毋須編程亦能改動及更新，有助用戶盡快掌握用法，價錢更加合理。

陳：去年初WhatsApp更新私隱條款，要求用戶同意平台與Facebook共享用戶資料，對WATI有什麼影響？如何保障客戶訊息？

何：坦白說，事件對WATI影響很微。WhatsApp更新私隱條款後，初期的確出現用戶「移民潮」。有趣的是，幾個月後，不少用戶重投WhatsApp懷抱。即使部分人堅持以其他軟件與親友聯絡，但其上司、客戶仍慣用WhatsApp，始終不能放棄。

保障客戶私隱方面，首先，WATI未與WhatsApp共享任何資料，WATI能夠獲取的資料亦非常有限，只有電話號碼及賬號名稱；WATI亦已與WhatsApp簽訂合約，不會轉賣用戶資料。

及時回覆能提升電商銷售

陳：就你觀察，近年消費者對網上客服要求有何改變？企業數碼轉型時，有什麼要注意？

何：近年消費者打電話頻率減少，普遍習慣用聊天功能，期望得到商家即時回覆。現時不少平台均提供高質素客服，消費者或多或少被商家「縱壞」。簡單來說，消費者習慣改變了，要求提高了。

我留意到，亞洲或發展中國家的電商平台，均設有聊天功能，直接與商家溝通，當地消費者習慣在購物前，先向商家了解商品；如商家能及時回覆，便可提升銷售額。

實體商戶已有固定的消費者模式及習慣，如要開設網店，接觸的客戶群未必一樣。商戶須了解客戶習慣，例如在網店購物的消費者，慣用聊天功能向商家諮詢商品，再選擇對應的工具輔助網店，讓數碼轉型更容易。

擬擴至其他即時通訊軟件

陳：公司去年先後完成兩輪千萬級融資，將怎樣運用新資金？

何：最初得到數碼港支援，認識了不少初創及投資者資源。去年公司完成兩輪融資，均由紅杉資本印度領投。我們計劃今年內，把現有團隊規模擴大一倍，並進軍拉丁美洲市場。

此外，公司亦有中長期計劃，把WATI拓展至其他即時通訊軟件，以至對接客戶關係管理（CRM）、機械人流程自動化（RPA）工具及電商平台。方便商家回覆顧客查詢之餘，毋須打開多個網頁瀏覽器，操作更加簡單。

註：以上嘉賓訪問均屬個人意見，與本報立場無關。

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