AI代勞損信任｜哈佛教授提醒 易遭識破損信任 企業CEO與員工交流 忌以AI代勞
原文刊於信報財經新聞「CEO AI⎹ EJ Tech——智情筆報」
最新一期《哈佛商業評論》【圖】刊登文章，探討企業高層及行政總裁（CEO）使用人工智能（AI）工具代筆，或引發對內部信任的損害。哈佛商學院教授喬杜里（Prithwiraj Choudhury）提醒，「生成式AI是個節省行政總裁大量時間的好工具，但我不認為你可以放由它完全自行運作。即使它只答錯一個問題，也可能令你承受巨大的意外後果。」
難重現個人風格微細情感
文章提到喬杜里帶領的研究團隊的一項實驗，他們先訓練出模仿某公司高管文風的AI聊天機械人，再徵集員工問題交由本人與AI解答，結果約六成員工能分辨AI產出內容，且普遍認為訊息有欠實用。此外，當員工誤認真人訊息為AI產出時，對訊息的評價也明顯下降。這項研究證明，人們不單在乎訊息內容，更留意說話者是否真實存在。
事實上，「請槍」AI帶來的問題已不限於法規、倫理範疇，而是直接影響到企業的日常管治。領導者的語氣、風格，本來就屬於一種無形的管理資產，而目前AI技術看來仍難重現個人風格的微細情感。當領導者使用AI撰寫訊息，那麼無論內容多麼合理、正確，都可能會因為缺乏「人味」而削弱影響力。特別是在員工熟悉領導風格的情況下，AI模仿十分容易穿崩，例如在前述實驗裏，任職3年以上員工的識別率就比較高。
關於企業高層如何使用AI，喬杜里亦提出了3項建議：一是保持透明度，因為用AI協助撰寫一旦被發現，便有可能引發信任危機，讓員工質疑所有訊息真實性；二是選擇合適場景，形式化、公事性的溝通較宜使用AI，但人際間的個人化訊息則不適合；三是避免照單全收，畢竟AI訊息可能過度依賴行話（Jargon）、缺乏語境理解，用戶有需要審查文字與調整語氣，確保語言精準且富人性。
除了企業內部，AI代筆對外風險同樣不容忽視。哈佛團隊後續的另一項研究，便是招募公開人士，閱讀企業總裁在業績電話會議所作的回答，當中依舊夾雜真實與AI內容，結果發現人們若認為答案由AI產生時，就傾向評價其內容作用不大；相反若以為是真人撰寫的話，就會有較高評價，而實際作者究竟是哪一方倒不重要。這種情況反映，即使AI真能提供有用資訊，人的感知還是會大幅影響其接受程度。
對外溝通稍有不慎恐淪話柄
在香港也不乏類似情況，像近月香港Cityline在Coldplay演唱會售票系統出錯後，選擇以AI生成虛擬模特兒，製作中英雙語道歉影片，惟影片推出後遭強烈反彈指毫無誠意，批評其語調僵硬，毫無情感，未明示為AI製作，陷入更大規模公關災難。至於其餘因校對不慎等緣故，導致出現明顯AI生成痕跡的圖片或文章，更是經常成為網民笑柄。
這次哈佛研究的對象，正是知名軟件公司Zapier行政總裁Wade Foster，他稱，「當我使用生成式AI，我會決定是否採用其產出內容，我必須對訊息的每一句話負責。」或許正因AI愈來愈能模仿人們說話時，真誠的情感就顯得更重要，但企業單以AI生成溝通、只講效率，最終將失去靈魂。
支持EJ Tech
如欲投稿、報料，發布新聞稿或採訪通知，按這裏聯絡我們。
