AI客服懂多種語言解人才荒 (Asiabots岑潮輝 / 趙達良)

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

疫情增加網上服務需求，企業卻面對人才荒，因而催生人工智能（AI）客服市場。有本地初創致力研發AI技術，擁有自家的自然語意處理（NLP）及語音合成系統（TTS），推出的方案被多個政府部門及企業採用。今次請來Asiabots共同創辦人及財政總監岑潮輝，以及業務拓展總監趙達良，探討AI客服的發展前景。

主持： （陳）陳施敏《信報》科技記者

嘉賓： （岑）岑潮輝 Asiabots共同創辦人及財政總監

　　　 （趙）趙達良 Asiabots業務拓展總監

陳：與其他公司相比，你們研發的聊天機械人有何優勢？使用什麼技術來構建？

岑：公司於2017年成立，致力研發AI技術，擁有自行研發的NLP、語音識別系統（ASR）及TTS，並推出多個應用方案，包括電話機械人Voicebot、人工智能服務大使A.I.Ambassador，以及聊天機械人Chatbot，提供全渠道服務。同時，AI能處理多種語言，包括廣東話、普通話、英文，以至泰文、印尼文等地道語言。

擁自家技術 方便微調產品

坊間開發的聊天機械人，一般採用IBM Watson、Google、Facebook等公共工具，我們則選擇開發自家技術，主要是現有工具無法滿足需求。例如，公司早期承接醫療項目，客戶希望能把聊天機械人存放在自家私有雲、以至本地伺服器（On Premise Server），杜絕任何數據流出的機會。同時，擁有自家技術優勢之一，就是能根據個別客戶的需求微調產品。

趙：目前，公司的方案已被銀行、保險、醫療、地產等行業，以及公營機構和政府部門等採用。香港以外，公司亦與渠道夥伴合作，拓展海外市場，現正開拓新加坡、日本，以及其他東南亞國家，包括泰國、馬來西亞等，亦已設立據點。

陳：在港從事聊天機械人或AI研發有什麼挑戰？

岑：第一，AI人才渴市，近兩年尤甚，不少人才移民，或被其他地方吸走，慶幸公司起步早，才能建立起一支團隊。

第二，香港市場細小，只有700多萬人口，新創企業必須向外發展。以香港為據點的初創，第一步必然在香港落地，而本地客戶多是國際級，要求同樣是國際級。如初創能做好香港市場，在拓展東南亞市場時，絕對有優勢。

在港創業突圍靠機遇運氣

第三，香港創業成本高，令不少新創企業「唞唔到氣」。以美國為例。創業者隨便找一個車房，月租可能只要幾千港元甚至免費，便可以正式開業；但香港要找一個地方，真的頗為困難，再加上香港市場細小，要做到急速發展，需要機遇及運氣。我希望政府，能夠大力提供資助，培養及孵化能夠出海的成功初創。

陳：就你觀察，市場對聊天機械人的接受程度，數年之間有何變化？這類技術的應用範疇或表現形式，出現什麼改變？

岑：不論客戶及用家，對聊天機械人的要求，亦愈來愈高。早幾年推出產品時，客戶會覺得很新奇，但多數視作市場策略，抱着試玩態度；時至今日，Chatbot已進入應用階段。例如，過去政府多持觀望態度，現時不少部門主動接洽我們，冀以科技提升民政服務質素。

除了政府部門，企業客戶亦有所增加。撇除人手流失原因，有部分企業認為需要轉變。事實上，AI不是以往的編程（programming），而是可以不斷提升、累積的資產，能夠由最初的幾十條問題，短時間累積到幾百條問答，亦能與其他渠道接通，包括電話、面對面AI客服等，提供更好服務。

陳：聊天機械人愈來愈像真人，會否帶來什麼負面影響或問題？

岑：任何工具都有好壞兩面，要視乎用家如何使用。要防止負面影響，重點在於如何監管。世界變得很快，新技術後續如何定義、社會要如何適應之前，會存在一段含糊時期。

註：以上嘉賓訪問均屬個人意見，與本報立場無關。

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