北京見聞錄二：家政產業的顛覆者「阿姨來了」
本文作者 Bernard Chan為ALPHA Camp創辦人，原文刊於ALPHA Camp網誌
上次我分享過在北京 AAMA 年會聽到北京經濟學教授周其仁對中國經濟的分析及他對創新創業改革的建議。這次我會帶大家瞭解一家在北京的新創團隊「阿姨來了」。
阿姨來了成立於2013年10月，2014年獲得清科創投數百萬美元 A 輪融資，在全中國有40多間門市，遍布北京、上海、深圳等地，並擁有200多位經紀人、四萬多位阿姨，知名藝人王菲這樣的明星也是阿姨來了的客戶。另外，阿姨來了創辦人周袁紅女士曾任央視記者與香港上市公司高階主管，她的專業形象為阿姨來了樹立厚實的品牌信任度。
（圖為阿姨來了經紀人服務形象圖。圖片來源：阿姨來了）
門市設點全中國 以房仲業務形式經營雇傭服務
一開始聽到「阿姨來了」這個名字，我以為這是中國版的 Homejoy (我們曾分析過 Homejoy 如何燒了四千萬美金而失敗的原因 )，但沒想過它比想像中更傳統。但有別於美國 Homejoy 或是台灣潔客幫這種 ” cleaners-on-demand ” 的短期服務，阿姨來了也能夠媒合長期如一年以上的居家家政服務，並以「阿姨經紀人」仲介與「阿姨大學」培訓等新的營運模式，顛覆傳統家務人員的聘僱方式。
傳統的家政服務提供者都是區域性的中小企業，一般只針對一個城市，甚至一個社區服務。但為了讓雇主在短時間內找到最適合的阿姨，也讓阿姨找到最合宜的雇主，阿姨來了在中國有四十多家門市，經紀人同時扮演客戶開發者需求中介者的角色。這樣的經紀人仲介模式，和台灣的房仲商業模式非常雷同。當媒合成功後，阿姨來了會向雇主收取仲介費，並與家政經紀人分潤。為了發展全中國市場，平台勢必得要有足夠數量的經紀人，因此阿姨來了也在各省開發並培訓經紀人。
（圖為阿姨大學的廚務教學環境）
雇傭資訊公開透明 並提供長期媒合服務
阿姨來了從中國鄉村三、四線城市找有興趣當保母、傭人、看護等阿姨，並為她們提供培訓與媒合服務，讓她們能到一、二線城市的金字塔頂端的家庭工作(在中國有兩千萬相關職缺！)。 阿姨來了讓雇主可以透過網站、手機 APP 與微信公眾號、或委託家政經紀人找尋等管道找阿姨。官網上提供了完整的阿姨資訊，包含服務區域、時間與期待薪資；甚至提供依生肖、星座、血型、八字等資訊給使用者，讓雇主能夠更快速找到最合適的阿姨。
阿姨大學 教你怎麼當雇主或阿姨
當雇主找到阿姨時，經紀人便邀請她進入「阿姨大學」培訓。阿姨的平均培訓時間一般是一到三個月不等。培訓課程模擬實際照護的空間，讓學員熟悉廚務及照顧老人與小孩的環境，並且使用專業教師與舊人帶新人等兩種人才培訓方式。另外，阿姨來了針對雇主，也開設膳食營養師、少年廚師班與親子課程等多元課程，甚至還舉辦「婆婆媽媽」訓練營，讓雇主了解如何管理阿姨。
（圖為阿姨大學的培訓課程教室：模擬照護情境的空間）
阿姨來了的優勢：家政市場需要能長期合作的雇傭第三方平台
在市場上，家政服務 O2O 的服務並不特別，但經營與管理不易，如美國的家政服務 Homejoy 碰到其中最大的困難是「去中介化」，也就是客戶會越過平台直接與阿姨們談聘雇，讓平台無法收取仲介費。但在中國，由於大部分的阿姨出身鄉村三、四線城市，他們的流動性高、穩定度低，因而雇主渴求能長期合作的阿姨並樂意與阿姨來了合作；此外，阿姨們也需要中介機構協助處理簽訂合約、維護權益等事項，在這樣的情境下阿姨來了擁有其獨特的價值與優勢。
阿姨來了的困境：專業人才難尋 品牌信任建立不易
創辦人周袁紅女士也說，其實營運家政服務的人才招募並不容易，現在的家政產業裡找不到合適的人才，而家政產業外有經驗的企業經理人卻不夠熟悉該產業的運作邏輯。另外，周女士提到現在阿姨來了在家政產業建立了全中國的規模與市場認可的品牌，算是脫離開最艱苦的時期。但剛起步時其實面臨許多困難，如需面對中國家政服務產業品質不一、營運方式混亂、規模較小的處境。即使如此，這個行業傳統的運作方式已經相當成熟，坊間競爭者也多，所以最初阿姨來了也花了相當長的時間思考如何提供差異化服務，改善家政產業的環境。
總結
拜訪完阿姨來了之後，我覺得值得討論的重點在於，我們在思考商業模式時，要把文化與社會脈絡的差異也考慮進去。在中國，人與人之間的信任度較低，清潔僱傭人員很需要一個能夠保障他們權益的角色，像阿姨來了這種具公信力的第三方平台就有其存在的價值，同樣的服務在人民教育程度、信任程度較高的歐美市場就未必可行，供給需求雙方可能會選擇跳過平台規避交易的手續費（詳情請參考失敗者聯盟 Homejoy 的故事）。
另外，阿姨來了最初在思考服務時，跳脫我們對於家政服務的想像，以高層次的經營方式經營傳統的雇傭服務市場，顛覆中國原有家政產業的經營方式；如同 Uber 超越使用者最初對於計程車的想像，打造新型態的乘車體驗。做為一個成功的O2O案例，阿姨來了讓我們看見如何用科技、專業的管理手法及經營模式突破傳統家政產業無法規模化的市場。
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